ミステリーショッパー（覆面調査）

お客様の満足度を高め、支持される店・信頼される店・頼りにされる店の店舗運営を協力にバックアップします。

専門調査員が顧客として店頭を訪れ、チェックシートに基いて、商品力、接客、サービス、クリンリネスなどを「顧客視点」で評価し、競合店舗との比較分析を通じて、具体的な改善策をご提案するプログラムです。

ミステリーショッパーのフロー

調査設計調査項目決定、ターゲット顧客層、分析手法の確認
モニター調査店舗選択重視度、店舗利用評価、利用状況を測定
店舗実査準備応酬話法確認、評価基準の精査
実査対象店舗および競合店を実査
結果報告＆ご提案評価分析結果と問題解決の視点をご報告
・覆面調査結果から「接客」教育プログラムを作成
・専属講師によるセミナーや教育VTR・教材制作を承ります

※接客態度、施設のクリンリネスなど定性的な要因も、当社独自の手法で測定・分析できます。
※対象顧客層に対する「モニター調査」と併せて総合的な評価分析を行ないます。

ミステリーショッパー実地事例

まずモニター調査により、店舗利用時の重視点を明確化し、評価項目を決定します

ミステリーショッパー実施

項目	内容
調査方法	顧客を装った調査員が店舗を訪問
対象業種・業態
調査項目約30項目	1.クリンリネス清掃状況、清潔感など 2.商品・サービス陳列状況、プライスカード取付状況など 3.接客挨拶、笑顔、みだしなみなど 4.品質・鮮度陳列商品のレベルチェック ※顧客視点での評価基準を明確にします。時間、温度、照度、光沢度の測定や写真撮影も可能です。
スケジュール	首都圏10店舗程度の場合準備 2週間実査 2週間分析 2週間 ※年数回実施することで、各店の改善度合いを確認できます。
経費

効果: 各店のQSCAレベルが数値化されることにより、ストアコンディションを客観的に認識することができます。各店の課題が明確化され、目標値を設定することが可能になり、モチベーションアップにつながります。

ミステリーショッパー（覆面調査）とは

ミステリーショッパー（覆面調査）とは、調査員が一般客を装い各種の店舗などを訪問、接客態度、商品･サービスの質、店内の清潔度など、様々な視点から店舗をチェックする調査です。

ミステリーショッパー（覆面調査）は、自社社員が行う調査より客観的に、かつ顧客の立場で店舗を評価できるため、顧客満足度を計り、改善点を明らかにする手法として小売業、サービス業、その他、接客業全般に亘って高く評価されています。ミステリーショッパー（覆面調査）の結果、改善された点が継続されているか、またさらに高度な改善点がないかといったことを検討するためには、ミステリーショッパー（覆面調査）を定期的、継続的に行うことが望ましく、ミステリーショッパー（覆面調査）の結果を従業員全員が常に共有することで、自ら改善意識を持つ従業員を育てることにも貢献します。